Banbrytande direktförsäljningskanal till konsument för Volkswagen Financial Services

Storbritannien är en av världens största leasingmarknader för nya bilar – över 90 procent av alla nya fordon finansieras på detta sätt. När brittiska bilköpares beteenden förändras måste även försäljningskanalerna utvecklas.

En av de centrala finansieringsprodukterna för Volkswagen-kunder är Contract Hire. Ursprungligen utformad främst för företagskunder har modellen under de senaste åren, driven av en nästan helt digital tredjepartsmarknad av leasingförmedlare, utvecklats till ett mer konsumentinriktat erbjudande.

Som en del av ett omfattande digitaliseringsprogram prioriterade VWFS lanseringen av DRIVE, en ny direkt-till-kund-tjänst för leasing, som tar vara på styrkan i varumärkesportföljen och skapar en sammanhängande kundupplevelse som börjar och slutar hos VWFS. Ett erbjudande som tidigare inte funnits i denna form.

DRIVE är den första digitala tjänsten som gör det möjligt för kunder att jämföra och leasa fordon från flera varumärken inom Volkswagen Group direkt hos VWFS. Genom detta har VWFS återtagit kontrollen över kundupplevelsen och samtidigt minskat regulatoriska risker som uppstår vid försäljning via tredjepartsleasingbolag. Även tekniskt markerar DRIVE ett betydande steg framåt. Nya erbjudanden kan testas enklare på plattformen och snabbare anpassas till en dynamiskt föränderlig mobilitetsmarknad.

Den skalning och vidareutveckling av plattformen som Futurice drivit under de senaste åren gjorde det dessutom möjligt för VWFS att använda DRIVE som en central kundkanal under covid-19-pandemin, i en tid då stängda bilhallar och störda leveranskedjor satte hela bilbranschen under press.

Genom vårt nära och kollaborativa arbetssätt från start kunde vi även introducera nya verktyg och metoder som långsiktigt stärkte VWFS interna kompetenser inom produkt, design och teknik.

Vi inledde projektet med en Futurice Service Vision Sprint och använde vårt open source-verktyg Lean Service Creation för att utveckla konceptet från affärskrav till en validerad tjänstelösning. Med initialt fokus på Volkswagen Commercial Vehicles kartlade vi kundresor genom användarintervjuer och utvecklade en responsiv webbplats inklusive frontend, backend samt uppbyggnad av en modern DevOps- och molninfrastruktur.

Under de följande fyra åren arbetade vi nära VWFS innovations- och marknadsteam för att ansluta ytterligare varumärken som Audi, Seat, Cupra, Škoda och Volkswagen Passenger Cars. DRIVE växte därmed till ett koncernövergripande erbjudande inom Volkswagen Group som gör det möjligt för kunder att söka och jämföra fordon över flera varumärken inom en och samma digitala upplevelse.

Parallellt drev kontinuerliga tester och initiativ för kundengagemang, ledda av Futurice, den löpande optimeringen av DRIVE-plattformen. Det inkluderade bland annat en dedikerad användarresa för specialerbjudanden samt nya funktioner som stärker självbetjäningen online och förenklar hela leasingprocessen.

Om kunden

Volkswagen Financial Services (VWFS) är den ledande leverantören av fordonsfinansiering i Storbritannien. Företaget erbjuder finans- och försäkringstjänster till kunder inom hela Volkswagen Group, inklusive Audi, SEAT, Škoda, Porsche, Bentley, Lamborghini, MAN, Volkswagen Commercial Vehicles och självklart Volkswagen Passenger Cars.