Terveystalo: En AI-lösning för kundservice som förbättrar informationssökning och stärker medarbetarupplevelsen

Terveystalos kundservice hanterar cirka 2,5 miljoner kundsamtal per år. För att hitta avtalsinformation, mottagningar och rätt experter behöver medarbetarna ofta använda ett stort antal system och verktyg. Ett centralt krav i projektet var att uppnå snabba söktider i kundserviceärenden. Informationen behövde vara tillförlitlig och uppdaterad, och systemet skulle fungera effektivt även vid hög belastning, då över 400 medarbetare kan söka information samtidigt.

En återkommande utmaning i det dagliga arbetet är att verifiera avtals- och betalningsuppgifter, vilket kräver att flera verktyg och källor används för att säkerställa korrekt och aktuell information. Medarbetarna hanterar också ofta information om mottagningar och experter, såsom läkarprofiler, adresser, öppettider och tillgänglighet. All denna information måste kunna levereras snabbt och pålitligt.

Kundservicen är starkt beroende av erfarna medarbetare som känner till komplexa system och informationsmiljöer. Mycket av denna kompetens är tyst kunskap som byggts upp under flera år. Att introducera nya medarbetare kan ta flera månader, vilket påverkar effektiviteten, ökar kostnaderna och riskerar att sänka både medarbetar- och kundnöjdheten.

Projektet genomfördes i två faser. I den första fasen, en fyra veckor lång proof of concept, validerade vi att den planerade lösningen skulle underlätta kundservicemedarbetarnas arbete. I den andra fasen utökade vi lösningen med fler datakällor och skapade en version redo för produktion.

Vi arbetade agilt och i nära samarbete med kundservicemedarbetarna, och samlade in feedback i varje steg av projektet. Tillsammans med Terveystalos team använde vi insikterna för att kontinuerligt vidareutveckla och förbättra lösningen.

Under den första fasen fokuserade vi på att förstå problemets omfattning och identifiera de mest kritiska användningsfallen. Vi kartlade de verktyg och informationskällor som användes mest frekvent i kundservicen. Inom två veckor utvecklade vi den första versionen av AI-lösningen Nero, som medarbetarna omedelbart kunde börja testa. En aktiv grupp använde verktyget i sitt dagliga arbete och gav löpande feedback till utvecklingsteamet. Parallellt genomförde vi en affärsanalys för att uppskatta potentiella nyttor och kostnader, vilket stödde Terveystalos investeringsbeslut.

Nero utökade Terveystalos sökfunktioner och gjorde det möjligt att hämta information från system som tidigare helt saknade sökfunktionalitet. Vi utformade verktyget så att det kändes bekant och var enkelt att ta i bruk. Samtidigt utvecklade vi mer avancerade AI-baserade funktioner som kunde användas parallellt med traditionella sökmetoder. AI-sökningen förstod sammanhang och möjliggjorde frågor i naturligt språk. Den organiserade ostrukturerad källdata för att förbättra sökbarheten. När en medarbetare exempelvis söker efter ett aktivt avtal kan systemet direkt skilja det från inaktiva avtal, något som tidigare krävde flera sökningar eller manuella kontroller.

Under hela projektet lade vi stor vikt vid förändringsledning genom att involvera medarbetarna i utvecklingsarbetet och erbjuda grundlig utbildning i det nya verktyget.

I den andra fasen utökade vi lösningen med fler datakällor i nära samarbete med Terveystalos datateam. Den uppdaterade applikationen behövde leverera bredare och mer precisa sökresultat snabbt och korrekt, även vid hundratals samtidiga sökningar. Det krävde noggranna överväganden kring hur stora språkmodeller skulle användas för att säkerställa hastighet, precision och kostnadseffektivitet. Med tanke på den höga sökvolymen var det inte praktiskt att låta språkmodeller bearbeta varje sökresultat. I stället använde vi förbearbetning för att strukturera information i naturligt språk och därmed förenkla själva sökningen.

Genom hela projektet samarbetade vi med Terveystalos arkitekter för att designa en skalbar AI-arkitektur och byggde produktionsmiljön i Microsoft Azure. Arkitekturen erbjuder ett kostnadseffektivt och centraliserat sätt att hantera AI-resurser i Terveystalos molnmiljö. Den gör det enkelt att lägga till nya datakällor och utveckla nya applikationer för ytterligare användningsfall med befintliga resurser.

Terveystalo har en välutvecklad molnmiljö och stark intern kompetens inom molnteknologi. Det möjliggjorde ett snabbt och effektivt genomförande av Nero-projektet genom att bygga vidare på befintliga arbetssätt och integrera den nya AI-lösningen i Terveystalos övergripande arkitektur.

Den slutliga lösningen är ett webbaserat sökverktyg, Nero, som gör det möjligt för medarbetare att hämta information från flera källor samtidigt. Tidigare behövde medarbetarna använda flera olika system och manuellt söka information under samtal. Nu räcker en enda sökning för att samla information från flera källor, med alla resultat samlade på ett ställe.

Nero lanserades hösten 2024 och responsen från medarbetarna har varit positiv. Lösningen har avsevärt effektiviserat och förbättrat kundservicearbetet. Medarbetarna uppskattar särskilt att de varit delaktiga i utvecklingsprocessen från början.

Preliminära mätningar visar att den snabbare informationssökningen tydligt har förkortat samtalstiderna. Uppföljning visar att tiden för informationssökning i många fall har minskat från en minut till 20 till 40 sekunder. Med tanke på att kundservice hanterar cirka 2,5 miljoner samtal per år innebär den optimerade sökningen en betydande tidsbesparing. Preliminära beräkningar visar att investeringen betalar tillbaka sig redan under det första verksamhetsåret.

Om kunden

Terveystalo är Finlands största privata vårdgivare sett till omsättning och nätverk, samt den ledande aktören inom företagshälsovård i Norden. År 2023 betjänade Terveystalo 1,2 miljoner privatkunder i Finland och genomförde cirka 7,6 miljoner besök. Företaget sysselsätter över 15 500 yrkesverksamma inom hälsa och välmående, och omsättningen år 2023 uppgick till 1 286 miljoner euro.