KONE: Kortare säljcykler med generativ AI och förnyade lean-processer

KONE, global ledare inom hissar och rulltrappor, tar varje vecka emot ett stort antal försäljnings- och anbudsförfrågningar från entreprenörer, leverantörer och kunder. Kunderna söker rätt utrustning till bästa möjliga pris inom snäva tidsramar. När det handlar om betydande investeringar måste besluten vara både snabba och välgrundade.

Det gör säljprocessen komplex. Många personer är involverade och ansvaret skiftar mellan olika roller, vilket förlänger ledtiderna. I krävande fall kan anbudsarbetet ta veckor eller månader. Förfrågningar kommer i många olika format, som e-post, telefonsamtal och meddelanden, utan en standardiserad datastruktur. KONEs säljexperter behöver därför gå igenom och extrahera komplex teknisk information från anbudsunderlag som ofta överstiger hundra sidor.

Processen kräver omfattande manuellt arbete, faktagranskning och flera genomgångar med olika experter. Allt detta tar tid från det som skapar mest värde: att arbeta nära kunden för att hitta den bästa möjliga lösningen.

Målet var att förenkla och påskynda den flerstegsbaserade anbudsprocessen genom att kombinera generativ AI med lean-tänkande. Vi började med att identifiera de största utmaningarna i arbetet och startade ett experiment för att testa om AI kunde hjälpa till att extrahera relevant information från anbudsunderlag inom hiss och rulltrappsverksamheten.

Experimentet visade snabbt både teknisk genomförbarhet och affärsnytta. Tidskrävande manuella moment kunde automatiseras utan att kvaliteten försämrades. Därefter gick vi vidare med iterativ utveckling och byggde lösningen som blev TenderLens.

Utvecklingen skedde i korta cykler. Vi testade kontinuerligt noggrannhet och effekt samt skapade en utvärderingsmodell för att mäta framsteg. Tillsammans med KONEs säljteam samlade vi in feedback i varje fas för att säkerställa att lösningen fungerade i vardagen.

Finjusteringen av den generativa modellen gjordes inledningsvis manuellt. Inmatningar och svar granskades noggrant tills datateamet hittade ett sätt att dela upp problemet i hanterbara delar. Det gjorde det möjligt för AI att fokusera på rätt information.

Resultatet blev en arbetsmodell byggd på samarbete mellan människa och AI. AI automatiserar en stor del av det repetitiva arbetet, medan säljteamet granskar och kompletterar resultaten vid behov. På så sätt säkerställs både effektivitet och kvalitet.

Lösningen behövde fungera som en del av KONEs vardag. Därför integrerades TenderLens i befintliga system, både CPQ-systemet för offertberäkning och CRM-systemet för kundhantering. Resultatet är ett sammanhängande flöde där AI-extraherad information förs direkt in i säljprocessen utan manuella steg.

Under hela utvecklingen prioriterade vi användarupplevelsen. Vi intervjuade säljteam regelbundet för att förstå hur informationen skulle presenteras, vilka funktioner som bäst stöttade deras arbete och vad som krävs för att ett nytt verktyg faktiskt ska användas. Teknik skapar inget värde om den inte används.

Parallellt med UX-arbetet stöttade vi även omställningen i arbetssätt. TenderLens var inte bara en teknisk lösning utan en del av en bredare processförändring. Därför vägledde användarnas perspektiv arbetet från start.

TenderLens startade med en ambitiös vision att förkorta säljcykler från dagar eller månader till timmar. Redan under den tidiga utrullningen började effekterna märkas tydligt. Säljare rapporterade tidsbesparingar på flera timmar per dokument. Det frigjorde tid för uppgifter som kräver omdöme och expertis, såsom mer komplex produktkonfiguration, relationsbyggande och affärsavslut.

Noggrannheten förbättrades också avsevärt. Systemet nådde över 90 procent precision i extraktion av information från dokument, vilket minskade mänskliga fel och säkerställde en konsekvent datakvalitet. Det snabbar upp granskningen och stärker tillförlitligheten även i efterföljande steg.

Ur ett kostnadsperspektiv möjliggjorde användningen av de senaste GPT 4-modellerna en snabb implementering av en robust lösning utan dyr specialanpassad modellutveckling. Under de senaste tolv månaderna har kostnaderna för dessa modeller minskat med nästan 80 procent, tack vare den snabba utvecklingen inom AI som förbättrat kostnadseffektiviteten utan separata optimeringsinsatser.

TenderLens har också lagt en stabil grund för fortsatt AI-experimentering och effektivisering, och skapar långsiktigt värde för KONE. Lösningen är flexibel och kan skalas till olika marknader samt anpassas för nya dokumenttyper. Det gör det möjligt för KONE att använda AI i flera delar av säljprocessen över tid.

Användarfeedbacken har varit mycket positiv. I piloten fick verktygets användarvänlighet betyget 4,3 av 5. Experter och ingenjörer i kundnära roller beskriver lösningen som en tydlig förbättring när det gäller effektivitet, arbetsorganisation och automatisering av repetitiva uppgifter.

Om kunden

Som global ledare inom hissar och rulltrappor gör KONE det möjligt för två miljarder människor att varje dag röra sig tryggt, smidigt och pålitligt med smarta och hållbara People Flow-lösningar. KONEs vision är att forma framtidens städer.

Bilder: KONE