EnBW: Kundenservice-Prozesse neu denken mit Generativer KI

EnBW zählt zu den vier größten Energieversorgern Deutschlands. Neue Mitarbeitende im Kundenservice durchlaufen eine Einarbeitungsphase, die bis zu zwei Monate dauern kann. In dieser Zeit lernen sie, eine Vielzahl von Anliegen zu bearbeiten – von der Erklärung von Rechnungen und Tarifoptionen über Zählerstandsmeldungen bis hin zu Adressänderungen.

Ihr Ziel: jedes Kundengespräch innerhalb weniger Minuten vollständig zu bearbeiten – von der Identifikation über die Problemerfassung bis hin zur Lösungsumsetzung und Dokumentation.

Die größte Herausforderung dabei: unter Zeitdruck schnell und sicher auf die richtigen Informationen zuzugreifen.

Zu Beginn des Projekts wollten wir ein klares Gesamtbild von EnBWs KI-Reife und Potenzialfeldern gewinnen. Dafür kartierten wir gemeinsam mit dem Projektteam den gesamten Kundenserviceprozess – sowohl aus Sicht der Nutzer:innen als auch der Kund:innen. Wir untersuchten die vorhandenen Datenquellen, Tools, Rollen und relevanten Herausforderungen.

Auf dieser Basis halfen wir EnBW, die vielversprechendsten Generative KI-Anwendungsbereiche entlang des End-to-End-Serviceprozesses zu identifizieren und zu priorisieren. Anschließend entwickelten wir fünf Proofs of Concept (PoCs), um erste Ideen greifbar zu machen, ihre Machbarkeit zu testen und den Business Value zu validieren.

Studien zeigen: Das größte Potenzial generativer KI im Energiesektor liegt im Vertrieb und Kundenservice – eine Einschätzung, die sich auch in ersten Prototypen bestätigte. Unsere gemeinsame Idee: ein KI-gestützter Chatbot, der Informationen aus dem internen Wissensmanagementsystem extrahiert und so aufbereitet, dass Service-Teams präzise Antworten auf Kundenfragen erhalten.

Das Wissenssystem war, wie viele Intranets, schwer zu navigieren – mit veralteten, widersprüchlichen Inhalten. Klare und schnelle Antworten zu finden war oft schwierig. Daher entwickelten wir einen Retrieval-Augmented Generation (RAG) Chatbot. Die Inhalte wurden in einer Vektor-Datenbank aufbereitet und mit einem GPT-3.5-Modell kombiniert, das Antworten auf Basis des internen Wissens generierte.

Zur kontinuierlichen Qualitätssteigerung setzten wir das RAGAS Evaluation Framework ein und testeten verschiedene Optimierungsansätze – darunter Chunking, hybride Suche, semantische Zusammenfassungen, Metadatenstrukturen und Relevanzlogiken.

Die Systemanalyse zeigte schnell: Der Retrieval-Teil war die größte Schwachstelle. Deshalb priorisierten wir zwei Dinge – bessere Daten und bessere Suche – als Fundament für ein hochwertiges RAG-System.

Das erste sichtbare Ergebnis: ein KI-gestütztes Suchtool, das – noch vor dem vollständigen Chatbot – relevante Snippets und Zusammenfassungen zu Nutzeranfragen bereitstellte.

Die Reaktion der Kundenservice-Teams? Positiv. Besonders das Trainerteam sah darin großes Potenzial für eine effektivere Einarbeitung und mehr Selbstvertrauen im Kundendialog.

EnBW verfolgt einen datengetriebenen Ansatz – Proofs of Concept werden konsequent anhand klarer KPIs bewertet. In diesem Projekt konnten wir gemeinsam die GenAI-Kompetenzen spürbar ausbauen.

Wesentlich war der Lernprozess: Hypothesen formulieren, testen, Erkenntnisse gewinnen, anpassen. Das Projekt war ein iterativer und kollaborativer Weg.

Innerhalb von sieben Monaten testeten wir unterschiedliche Use Cases mit realen Daten und Nutzergruppen. Das Ziel war klar: Prozesse effizienter machen und das Kundenerlebnis verbessern.

Gleichzeitig wurde GenAI-Wissen systematisch im Unternehmen aufgebaut – durch Demos, Tests und Austausch wurde ein breites Bewusstsein und Akzeptanz für das Thema geschaffen.

So konnte EnBW innerhalb kurzer Zeit vom ersten Verständnis über das Potenzial von GenAI zu einem priorisierten Handlungsrahmen für den Kundenservice gelangen – inklusive Umsetzungsschritten und gestärkten internen Fähigkeiten.

Das Projekt war ein Katalysator: Es erhöhte die GenAI-Reife, schuf messbare Verbesserungen in Effizienz und Kundenzufriedenheit – und legte den Grundstein für weitere Innovationen im Service.

Über EnBW

EnBW Energie Baden-Württemberg AG zählt zu den größten Energieversorgern in Deutschland und Europa. Mit rund 28.000 Mitarbeitenden versorgt das Unternehmen etwa 5,5 Millionen Kund:innen mit Strom, Gas, Wasser sowie energienahen Produkten und Dienstleistungen. Gleichzeitig befindet sich EnBW in einem tiefgreifenden Wandel: vom klassischen Energieversorger hin zu einem nachhaltigen Infrastrukturunternehmen mit klarem Fokus auf erneuerbare Energien und eine zukunftsfähige Netzinfrastruktur.