Bromma: Servicebetrieb mit KI-gestützter Suche und Automatisierung neu denken

Wie lassen sich jahrzehntealte Servicedaten in einer modernen Support-Infrastruktur effizient nutzbar machen?

Bromma ist als weltweit führender Hersteller von Spreader-Lösungen für Häfen auf einen reibungslosen Support angewiesen. Der Erfolg des Unternehmens basiert maßgeblich darauf, Serviceprobleme schnell und präzise zu lösen. Veraltete Systeme machten dies jedoch zunehmend schwierig: Das interne System zur Erfassung und Diagnose von Qualitätsproblemen stammte aus den frühen 2000er-Jahren und war gleichermaßen komplex wie ineffizient.

Wichtige Servicedetails und historische Verläufe lagen fragmentiert in unstrukturierten Datenfeldern einer Altsystem-Datenbank vor. Aufgrund der begrenzten Suchfunktionen mussten Techniker:innen Berichte manuell durchsuchen und sich bei der Lösungsfindung primär auf ihre eigene Erfahrung verlassen. Dieser Mangel an digitaler Durchdringung limitierte die Skalierbarkeit des Supports und erschwerte den schnellen Zugriff auf kritisches Engineering-Wissen.

Implementierung eines KI-gestützten RAG-Agenten zur Automatisierung komplexer Service-Workflows.

Um die Ineffizienzen in der Service-Diagnose zu beheben, hat Bromma gemeinsam mit Futurice und dem Datenunternehmen Recordly (Teil der Futurice-Familie) einen RAG-Agenten (Retrieval-Augmented Generation) entwickelt. Diese Generative AI-Lösung ist darauf ausgelegt, den Servicebetrieb durch intelligente Datenerschließung radikal zu beschleunigen.

Die technologische Lösung im Detail:

• Conversational Interface: Über eine intuitive Benutzeroberfläche kommunizieren Servicetechniker:innen in natürlicher Sprache direkt mit dem KI-Agenten. Dies eliminiert komplexe Suchmasken und beschleunigt den Informationsabruf.
• Intelligente Datenextraktion: Mittels Natural Language Processing (NLP) analysiert der Agent die Qualitätsserviceberichte (QSRs) von Bromma. Er identifiziert Probleme, prüft den Status („Wurde das Problem behoben?“) und liefert die exakte Lösungsspezifikation in Sekundenschnelle.
• Automatisierte Diagnose: Der Agent generiert schrittweise Diagnoseanweisungen und Testverfahren für den Einsatz vor Ort, was die effektive Problemlösung durch Ingenieur:innen unterstützt.
• Proaktive Nutzerführung: Bei vagen Anfragen liefert das System kuratierte Vorschläge oder bittet um eine Filterung der Suchkriterien, um stets präzise Ergebnisse zu liefern.

Modernste Cloud-Architektur & Tech-Stack:

Die Lösung basiert auf der Google Cloud Platform (GCP) und nutzt eine hochperformante Daten-Infrastruktur:

• Datenverarbeitung: Einsatz von Google BigQuery, Dataform und Cloud Run für die effiziente Speicherung und Formatierung der Daten für den RAG-Prozess.
• Sprachmodelle: Google Gemini fungiert als primäres LLM für das Interface, während im Hintergrund spezialisierte Modelle für das Retrieval und das Ranking der Suchergebnisse (Relevanz-Ordering) zusammenarbeiten.

Der KI-gestützte Agent wurde vor Kurzem erfolgreich ausgerollt; während der langfristige ROI noch gemessen wird, ist das frühe Feedback zentraler Nutzender – einschließlich IT-Stakeholdern und Serviceingenieur:innen – durchweg positiv.

Indem mühsame, manuelle Suchen entfallen und Ingenieur:innen schnelle, KI-gestützte Einsichten erhalten, hat Bromma seinen Servicebetrieb transformiert – mit spürbaren Vorteilen: Zeitersparnis, weniger Ausfallzeiten und ein deutlich nahtloseres Kundenerlebnis.

Über Bromma

Seit über 50 Jahren liefert Bromma Kran-Spreader an mehr als 500 Terminals in über 90 Ländern auf sechs Kontinenten – und ist damit Weltmarktführer sowie der erfahrenste Hersteller seiner Branche. Tatsächlich sieht man in nahezu jedem Hafen einen Bromma-Spreader im Einsatz. Das Unternehmen ist Teil der Kalmar Group.