Führender Nutzfahrzeug-Hersteller: After-Sales-Automatisierung mit Machine Learning als Fundament für autonome Logistik und Transport
Gemeinsam mit einem führenden europäischen Nutzfahrzeug-Hersteller hat Futurice komplexe After-Sales-Gewährleistungsprozesse durch Machine Learning durchgängig automatisiert. Es entsteht eine intelligente Plattform, die Routineanträge in Echtzeit prüft. Das senkt administrative Kosten spürbar und legt das datengetriebene Fundament für die autonome Logistik der Zukunft.
Die Herausforderung
Die Transformation hin zu autonomen Transportökosystemen erforderte eine grundlegende Modernisierung der manuellen After-Sales-Prozesse durch intelligente Automatisierung.
Täglich gehen bei einem großen Nutzfahrzeug-Hersteller enorme Mengen an Gewährleistungsanträgen aus weltweiten Werkstätten ein. Die manuelle Bearbeitung in zentralen Support-Zentren dauerte mehrere Wochen - mit direkten Folgen: LKWs konnten nicht fertiggestellt werden, Fahrzeuge standen still, und die Kommunikation mit Kunden litt unter den langen Wartezeiten.
Strategisch stand das Unternehmen zusätzlich vor einer fundamentalen Herausforderung: Die Logistik der Zukunft bewegt sich rasant auf autonomen, fahrerlosen und elektrischen Betrieb zu. In diesem Ökosystem dürfen Werkstattaufenthalte keine Verzögerungen mehr verursachen – ein manueller Freigabeprozess wäre ein kritischer Flaschenhals. Es galt, den After-Sales-Prozess so zu digitalisieren, dass er als stabiles Fundament für diese autonome Zukunft dient.
Unser Beitrag
Von der strategischen Konzeption zur intelligenten Plattform: Co-Creation für den After-Sales der Zukunft.
Der Erfolg des Projekts basierte auf einem ganzheitlichen Ansatz, der weit vor der eigentlichen Softwareentwicklung ansetzt. Gemeinsam mit dem Team aus dem Aftersales und der digitalen Lösungen ging Futurice das Projekt von der ersten Idee bis zur Implementierung an:
Konzeption & User Research: In der Startphase führte Futurice tiefgehende Nutzer- und Datenanalyse sowie strategische Workshops durch. In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen des OEMs wurde die Lösungsansätze wie auch entwickelte Applikationen und Prozesse direkt mit Werkstattmeistern vor Ort an 4 Hauptstandorten in Deutschland diskutiert und getestet, um die echten Hürden im Werkstatt und Prozess Alltag zu verstehen.
Architekturvision für autonome Logistik: Auf Basis dieser Erkenntnisse und des Lösungskonzepts gestalteten wir eine Softwarearchitektur, die Datenströme von den Telemetriedaten des Fahrzeugs bis hin zur Werkstatt Plattform nahtlos miteinander verknüpft, damit Fahrzeugdaten perspektivisch in Echtzeit verarbeitet werden können.
Intelligente Automatisierung: Für die Gewährleistungsabwicklung wurde ein Risk-Scoring-Modell entwickelt, das auf historischen Daten, Gewährleistungsfällen, Entwicklungsdaten und Rechnungen basiert. Eingehende Anträge werden automatisch bewertet: Standardfälle werden in Sekundenschnelle freigegeben, auffällige Fälle an Experten weitergeleitet (Human-in-the-Loop). Zusätzlich stellt eine Zufallsstichprobe die kontinuierliche Qualitätskontrolle sicher.
Futurice ist unser zuverlässiger Partner. Der erfolgreiche Einsatz von maschinellem Lernen in einem produktiven Geschäftsprozess ist für uns als Automobilhersteller ein großer Erfolg. Entscheidend dafür waren das Fachwissen von Futurice und die sehr gute und enge Zusammenarbeit.
Ergebnisse und Mehrwert
Die gemeinsam entwickelte Plattform transformiert das Gewährleistungsmanagement und schafft eine skalierbare Basis für künftige digitale Services – und autonomes wie auch elektrisches Fahren.
Strategisches Fundament für Autonomie
Die neue Systemarchitektur ermöglicht es künftigen autonomen Lkw-Flotten, Wartungsbedarfe und Garantieansprüche völlig selbstständig und in Echtzeit mit der Zentrale abzugleichen.
Effizientes, zentralisiertes Schadenmanagement
Durch die Konsolidierung der Prozesse im Hauptquartier profitiert der OEM von maximaler Skalierbarkeit und konsistenten Abläufen über verschiedene Märkte hinweg.
Entlastung durch Automatisierung
Die blitzschnelle Verarbeitung von Routineanträgen per Machine Learning entlastet die administrativen Teams spürbar und gibt den Werkstätten sofortige Planungssicherheit.
Nutzerzentrierte digitale Werkstattprozesse
Dank des gemeinsamen Research- und Design-Ansatzes entstand eine Lösung, die an der Basis echte Akzeptanz genießt und teure Standzeiten von Fahrzeugen minimiert.
Über Führender Nutzfahrzeug Hersteller
Das Unternehmen ist einer der traditionsreichsten und führenden europäischen Entwickler von schweren Nutzfahrzeugen, Omnibussen und integrierten Transportlösungen.
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